Gestión Comercial
Duración: 102 Horas
Cursos de la carrera:
- Microsoft Word 2007 – Básico
- Microsoft Word 2007 – Avanzado
- Microsoft Excel 2007 – Básico
- Principios de Marketing
- Técnicas de Venta – Básico
- Técnicas de Venta – Avanzado
- Telemarketing
- Técnicas de negociación
- Atención al cliente
Contenido:
01- Conociendo la aplicación
01- Introducción a Microsoft Word
02- Entrar y salir de Microsoft Word
03- Entorno de trabajo
04- Práctica – Introducción a Microsoft Word
05- Práctica simulada: Entrar y salir de Word
06- Cuestionario Conociendo la aplicación
02- Operaciones con documentos
01- Abrir un documento
02- Abrir documentos de versiones anteriores
03- Crear un nuevo documento
04- Cerrar un documento
05- Formato XML
06- Guardar y Guardar como
07- Guardar en modo compatibilidad
08- Práctica – Operaciones con documentos
09- Práctica simulada: El cuadro de diálogo Abrir
10- Cuestionario Operaciones con documentos
03- Entorno de trabajo
01- Uso de la zona de pestañas
02- Menús contextuales y mini Barra de herramientas
03- Barra de estado
04- Configuración de la Barra de estado
05- Documentos minimizados
06- Barras de desplazamiento
07- Herramientas
08- Barra de herramientas de acceso rápido
09- Práctica – Entorno de trabajo
10- Práctica simulada: Introducción a Microsoft Word
11- Cuestionario Entorno de trabajo
04- Desplazarnos por el documento
01- Uso de las órdenes Ir a, Buscar y Reemplazar
02- Uso de las teclas de dirección
03- Uso del ratón para la selección de texto
04- Hacer doble clic y escribir
05- Práctica – Desplazarnos por el documento
06- Práctica simulada: Selección en un Documento
07- Cuestionario Aprender a desplazarnos
05- Formato de caracteres
01- Aplicar tipos de fuente, tamaño, estilos y color
02- Efectos de formato
03- Alinear el texto
04- Espacio entre caracteres
05- Predeterminar formato de caracteres
06- Letras capitales
07- Texto WordArt
08- Práctica – Boletín de prensa
09- Práctica simulada: Aplicación de formato
10- Cuestionario Formato de caracteres
06- Copiar, Cortar y Pegar
01- Copiar y Pegar
02- Cortar y Pegar
03- Copiar formato de párrafo y carácter
04- Deshacer y Rehacer
05- Práctica – Procesadores de texto
06- Práctica simulada: Uso del portapapeles
07- Cuestionario Copiar, Cortar y Pegar
07- Opciones de párrafo
01- Sangría
02- Sangría y espacio
03- Interlineado
04- Práctica – Salmón
05- Práctica – Florencia
06- Práctica simulada: Cambiar el interlineado
07- Cuestionario Opciones de párrafo
08- Tabulaciones
01- Establecer tabulaciones
02- Tabulaciones con caracteres de relleno
03- Eliminar y mover tabulaciones
04- Cambiar espacio predefinido
05- Práctica – Ventas
06- Práctica simulada: Aplicar tabulaciones
07- Cuestionario Tabulaciones
09- Listas numeradas y viñetas
01- Crear listas numeradas y listas con viñetas
02- Crear listas de varios niveles
03- Definir nuevo formato de número o viñetas
04- Práctica – Plantillas integradas
05- Práctica simulada: Crear listas numeradas y con viñetas
06- Cuestionario Listas numeradas y viñetas
10- Herramientas de ortografia
01- Ortografía y gramática
02- Sinónimos
03- Guiones
04- Traductor
05- Práctica – Más de dos millones
06- Práctica simulada: Ortografía y sinónimos
07- Cuestionario Herramientas de ortografía
11- Encabezados y pies de páginas
01- Herramienta para encabezado y pie de página
02- Crear pies de página
03- Insertar números de páginas
04- Práctica – Aislamiento acústico
05- Práctica – Sobre esto y aquello
06- Práctica simulada: Insertar un encabezado y pie de página
07- Cuestionario Encabezado y pie de pagina
12- Notas al pie y notas finales
01- Insertar notas a pie y notas al final
02- Modificar el texto de una nota
03- Marcadores
04- Práctica – La leyenda toledana
05- Práctica simulada: Insertar una nota al pie
06- Cuestionario Notas al pie y finales
13- Diseño de página y opciones de impresión
01- Definir márgenes encabezados y pies de página
02- Tamaño de página
03- Temas del documento
04- Vista preliminar
05- Imprimir un documento
06- Configurar la impresión de un documento
07- Práctica – Márgenes
08- Práctica – Vista preliminar
09- Práctica simulada: Modificar los márgenes
10- Cuestionario Diseño de pagina
14- Creación de tablas
01- Insertar tablas
02- Dibujar tablas
03- Introducir texto en una tabla
04- Cambiar la orientación del texto
05- Propiedades de tabla
06- Alineación de los datos
07- Práctica – Carpema
08- Práctica – Formación continúa
09- Práctica – Columnas
10- Práctica simulada: Insertar una tabla
11- Cuestionario Creacion de tablas
15- Operaciones con tablas
01- Modos de selección de una tabla
02- Añadir filas, columnas o celdas a una tabla
03- Estilos de tabla
04- Eliminar filas y columnas o eliminar una tabla
05- Práctica – Canon
06- Práctica simulada: Aplicar estilos de tabla
07- Cuestionario Operaciones con tablas
16- Columnas
01- Creación de columnas de estilo boletín
02- Insertar saltos de columna
03- Práctica – Ordenadores competitivos
04- Práctica simulada: Colocar texto en tres columnas
05- Cuestionario Columnas
17- Trabajar con imágenes
01- Insertar imágenes desde archivo
02- Insertar imágenes prediseñadas
03- Modificar el tamaño de una imagen
04- Colocar imágenes
05- Herramientas de imagen
06- Marca de agua
07- Práctica – Televisión a la carta
08- Práctica – Presentación de Microsoft Office
09- Práctica simulada: Insertar una imagen prediseñada
10- Cuestionario Trabajar con imágenes
18- Cuadros de texto
01- Trabajar con cuadros de texto
02- Tamaño, bordes y relleno en un cuadro de texto
03- Práctica simulada: Cambiar el aspecto de un cuadro de texto
04- Cuestionario Cuadros de texto
19- Trabajar con formas
01- Insertar formas
02- Dibujo de líneas y formas libres
03- Modificar puntos
04- Agregar texto a una forma
05- Práctica – Dirección
06- Práctica – América
07- Práctica simulada: Modificar el aspecto de una forma
08- Cuestionario Trabajar con formas
20- Sobres y etiquetas
01- Crear e imprimir sobres
02- Crear e imprimir etiquetas
03- Práctica – Carta de presentación
04- Práctica – Futuros clientes
05- Práctica simulada: Crear una etiqueta con Word
06- Cuestionario Sobres y etiquetas
21- Introducción a la aplicación
01- Qué es una hoja de cálculo
02- Libros de trabajo
03- Análisis de datos y gráficos
04- Cuestionario: Introducción
22- Comenzar a trabajar
01- Ejecutar Microsoft Excel
02- Áreas de trabajo
03- Desplazamientos por la hoja
04- Seleccionar una celda
05- Asociar un nombre a una celda
06- Seleccionar un rango
07- Asociar un nombre a un rango
08- Práctica – Aprendiendo a movernos
09- Práctica simulada – Trabajar con celdas
10- Práctica simulada – Trabajar con rangos
11- Cuestionario: Comenzar a trabajar
23- Introducción de datos
01- Rellenar una celda
02- Formateo de datos
03- Introducir datos en un rango
04- Práctica – Trabajando con rangos
05- Práctica simulada – Formatear celdas
06- Cuestionario: Introducción de datos
24- Gestión de archivos
01- Extensión de archivos
02- Abrir
03- Cerrar
04- Nuevo y Guardar
05- Guardar como
06- Guardar en modo compatibilidad
07- Abrir documentos de versiones anteriores
08- Propiedades
09- Guardado automático
10- Práctica – Introducir datos
11- Práctica simulada – Conociendo el comando Abrir
12- Práctica simulada – Autorrecuperación
13- Cuestionario: Gestión de archivos
25- Introducción de fórmulas
01- Tipos de fórmulas
02- Fórmulas simples
03- Fórmulas con referencia
04- Fórmulas predefinidas
05- Referencias en el libro de trabajo
06- Formas de crear una fórmula
07- El botón Autosuma
08- Valores de error
09- Práctica – Introducir fórmulas
10- Práctica – Tienda del Oeste
11- Práctica simulada – Practicando con fórmulas simples
12- Práctica simulada – Comando Autosuma
13- Cuestionario: Introducción de fórmulas
26- Cortar, Copiar y Pegar
01- Descripción de los comandos
02- Cortar
03- Copiar
04- Práctica – Referencias relativas
05- Práctica – Referencias absolutas
06- Práctica – Tipos de referencia
07- Práctica simulada – Duplicar datos
08- Cuestionario: Cortar, Copiar y Pegar
27- Libros de trabajo
01- Trabajar con varios libros
02- Organizar varios libros de trabajo
03- Organizaciones especiales
04- Cómo utilizar el zoom
05- Crear una hoja
06- Eliminar una hoja
07- Ocultar una hoja
08- Mover o copiar una hoja
09- Agrupar en un libro las hojas de otros libros
10- Modificar el nombre de una hoja
11- Cambiar el color de las etiquetas
12- Temas del documento
13- Insertar fondo
14- Modo grupo
15- Práctica – Cuatro libros
16- Práctica simulada – Organizar libros
17- Práctica simulada – Realizar cambios en las hojas de un libro
18- Cuestionario: Libros de trabajo
28- Formatear datos
01- Mejorar el aspecto de los datos
02- Formatos numéricos
03- Alineación de los datos
04- Formato de tipo de letra
05- Formato de bordes
06- Formato de diseño
07- Comentarios
08- Configurar los comentarios
09- Menús contextuales y mini Barra de herramientas
10- Barra de herramientas de acceso rápido
11- Práctica – Formatear Tienda del Oeste
12- Práctica – Formatear Referencias relativas
13- Práctica – Formatear Referencias absolutas
14- Práctica simulada – Insertar comentarios
15- Práctica simulada – Aplicar formatos y alineaciones
16- Cuestionario: Formatear datos
29- Las 4P del marketing-mix
01- Descripción de las 4P del marketing-mix
02- Precio
03- Distribución
04- Promoción
05- Producto
06- Cuestionario: Las 4P del marketing-mix
30- El comportamiento del consumidor
01- El concepto necesidad como base del mercado
02- La escala de las necesidades
03- Consumismo, consumerismo y otras actitudes de compra
04- Compra compulsiva y compra impulsiva
05- Movimientos consumersitas
06- Comercio solidario
07- Compras para la salud
08- Grupos emergentes de compra
09- Aventureros y conservadores
10- Cuestionario: El comportamiento del consumidor
31- El producto
01- Concepto de producto
02- Ciclo de vida del producto
03- Reposicionamiento del producto
04- Obsolescencia planificada
05- Estacionalidad
06- Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
07- Producto puro y producto añadido
08- Competencia directa y producto sustitutivos
09- La importancia de la marca
10- Gama y línea de producto
11- Cuestionario: El producto
32- Promoción
01- El concepto promoción
02- La publicidad
03- Tipos de soporte publicitario
04- Principios de percepción aplicados a la publicidad
05- Los efectos de la publicidad
06- Cuestionario: Promoción
33- El precio
01- El valor de las cosas
02- El precio y la demanda
03- El precio psicológico
04- La fórmula del precio
05- El punto muerto del beneficio
06- La fijación del precio
07- El precio de mercado
08- El beneficio final
09- La flexibilidad de la demanda
10- Cuestionario: El precio
34- La distribución
01- La distribución en la actualidad
02- Producir y distribuir just in time
03- Las grandes superficies
04- El merchandising en las grandes superficies
05- El packaging
06- La PLV
07- Cuestionario: La distribución
08- Cuestionario: Cuestionario final Principio de Marketing
35- Aspectos básicos de la venta
01- El proceso de compra-venta
02- Motivaciones de compra-venta
03- El vendedor
04- Personalidad del vendedor
05- Vídeo Resumen
06- Aplicaciones Prácticas
07- Cuestionario: Aspectos básicos de la venta
36- La planificación
01- Errores y soluciones
02- Qué es planificación
03- Vídeo Resumen
04- Aplicaciones Prácticas
05- Cuestionario: La planificación
37- La comunicación
01- Fases de la comunicación
02- Problemas de la comunicación
03- Personalidades de los actores de la comunicación
04- Interacción de caracteres
05- Comportamientos
06- Vídeo Resumen
07- Aplicaciones Prácticas
08- Cuestionario: La comunicación
38- Contacto o aproximación
01- El contacto. Métodos de contacto
02- Ejemplo de contacto o aproximación
03- Técnica de preguntas
04- Puntos clave en la etapa de contacto
05- Orden en el contacto
06- Vídeo Resumen
07- Aplicaciones Prácticas
08- Cuestionario: Contacto o aproximación
39- Presentación y demostración
01- La presentación
02- Presentación efectiva
03- La demostración
04- La demostración efectiva
05- Elementos de demostración
06- Vídeo Resumen
07- Aplicaciones Prácticas
08- Cuestionario: Presentación y demostración
40- Las objeciones I
01- Sentido de las objeciones
02- El vendedor y las objeciones
03- Tipos de objeciones
04- Tratamiento de las objeciones
05- Descripción de objeciones
06- Vídeo Resumen
07- Aplicaciones Prácticas
08- Cuestionario: Las objeciones I
41- Las objeciones II
01- Descripción de objeciones
02- Vídeo Resumen
03- Aplicaciones Prácticas
42- Técnicas frente a las objeciones
01- Normas generales frente a las objeciones
02- Objeción – apoyo
03- Descubrir la verdadera objeción
04- Conformidad y contraataque
05- Prever la objeción
06- Retrase la respuesta
07- Negación de la objeción
08- Admisión de la objeción
09- Vídeo Resumen
10- Aplicaciones Prácticas
11- Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones
43- El cierre de la venta
01- Señales del cliente
02- Técnicas de cierre
03- Cierres de remate
04- Vídeo Resumen
05- Aplicaciones Prácticas
06- Cuestionario: El cierre de la venta
44- Otros modelos de ventas
01- Venta a grupos
02- Planificación de las ventas
03- Actuación de participantes
04- Venta de puerta fría
05- Normas generales
06- Teléfono y correo
07- Vídeo Resumen
08- Aplicaciones Prácticas
09- Cuestionario: Cuestionario final
45- Conceptos básicos de marketing
01- Introducción
02- Desarrollo histórico del Marketing
03- Importancia actual del Marketing
04- Definición de Marketing
05- Enfoques empresariales del Marketing
06- Actividades de Marketing
07- Marketing MIX
08- Factores que influyen en el Marketing
09- Práctica – Las diez realidades del Marketing
10- Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
46- Administración de clientes
01- Definición de CRM
02- Motivos por los que implantar el CRM
03- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
04- Marketing relacional
05- Finalidad del marketing relacional
06- Ventajas de su implantación
07- Expectativas del CRM
08- Las realidades del CRM
09- Conclusiones finales
10- Práctica – Implantación del CRM
11- Cuestionario: Administración de clientes
47- Telemarketing
01- Introducción
02- Telemarketing
03- Acciones de venta del telemarketing
04- Promociones de ventas
05- Ventajas del telemarketing
06- Desventajas
07- Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
08- Cuestionario: Telemarketing
48- La comunicación y la conducta del consumidor
01- La comunicación
02- La comunicación en la venta
03- La comunicación oral
04- Normas para una comunicación efectiva
05- Normas para hablar correctamente
06- Lenguaje telefónico
07- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
08- Expresiones que deben utilizarse
09- Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
49- Fidelización, satisfacción y reclamaciones
01- Introducción
02- Satisfacción del cliente
03- Programas de fidelización
04- Las reclamaciones
05- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
06- Práctica – Grado satisfacción del cliente
07- Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
50- Estudio del cliente
01- Introducción
02- Características y hábitos del consumidor
03- El consumidor como sujeto de la venta
04- El comportamiento del consumidor
05- Necesidades y motivaciones para la compra
06- Motivación o motivo
07- Análisis de los diferentes clientes
08- Segmentación del mercado de consumidores
09- Maneras de segmentar
10- Conociendo el comportamiento del consumidor final
11- Posicionamiento frente a la competencia
12- Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
13- Cuestionario: Estudio de cliente
51- Atención al cliente
01- Significados de servicio al cliente
02- Atención al cliente
03- Aptitudes positivas para la venta
04- La acogida y la despedida
05- Clientes y situaciones difíciles
06- Costes de un mal servicio al cliente
52- Técnicas de venta
01- La venta y el marketing
02- La planificación de la venta
03- El producto como elemento de venta
04- Ciclo de vida del producto
05- Las objeciones
06- El vendedor y su actitud
07- El precio del producto
08- Técnicas de respuesta
09- Planificación de una campaña de venta por teléfono
10- El cierre de la venta
11- Cuestionario: Técnicas de venta
53- Marketing e Internet
01- Introducción
02- Planificación del e-marketing
03- Técnicas para la personalización
04- Técnicas publicitarias
05- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
06- Técnicas de Internet para la fidelización
07- Práctica – Ampliando horizontes
08- Cuestionario: Cuestionario final
54- Tecnicas de negociacion
01- El proceso de negociación
02- Antes de la negociación
03- El grupo negociador
04- La comunicación
05- Aprender a negociar
06- Fases de la negociación
07- Tácticas y trucos
08- Poderes y habilidades
09- Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
10- Concesiones
11- El tiempo en la negociación
12- Errores más comunes en una negociación
13- Supuesto práctico
14- Cuestionario: técnicas de negociación
55- Qué significa Servicio al Cliente
01- Las motivaciones empresariales
02- La empresa orientada hacia el cliente
03- Coste de un mal servicio al cliente
04- Significados de Servicio al Cliente
05- Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente
56- Tipos de clientes
01- El cliente en la cadena de abastecimiento
02- El cliente interno
03- Cuestionario: Tipos de clientes
57- Tipos de servicios
01- Definición de servicio
02- El servicio al cliente
03- Las actividades del servicio al cliente
04- El servicio al cliente y la calidad
05- El cliente y el consumidor
06- Empresas que dan servicio al cliente
07- Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
08- Cuestionario: Tipos de servicios
58- Fases del servicio al cliente
01- Fases
02- Investigación de mercado
03- La situación de pre-pedido
04- La compra y el pedido
05- El período de tiempo entre el pedido y la entrega
06- Embalaje y presentación
07- Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
08- Realización de cobros
09- Servicio o apoyo posventa
10- Tratamiento de las reclamaciones
11- Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
12- Cuestionario: Fases del servicio al cliente
59- Fallos en la atención al cliente
01- Atención directa
02- Actitudes sociales
03- El argumento sexista
04- Otros factores
05- Fallos de la Dirección
06- Falta de formación
07- Ausencia de una estructura de personal
08- Problemas en las relaciones empresariales
09- Estructura empresarial – monopolios
10- Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
11- Cuestionario: Fallos en la atención al cliente
60- Cara a cara. Servir con una sonrisa
01- Introducción. Problemas de la atención directa
02- El respeto como norma
03- Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
04- Cuándo y cómo empezar
05- Cómo actuar
06- Ofrecer información y ayuda
07- Ideas para reflexionar – La atención directa
08- Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa
61- Cara a cara. El cliente difícil
01- Introducción. Diversidad de clientes
02- Tenemos los clientes que nos merecemos
03- El cliente aparentemente difícil
04- El rechazo visceral
05- El cliente verdaderamente difícil
06- Problemas de carácter permanente
07- La relación imposible
08- Ideas para reflexionar – El cliente difícil
09- Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil
62- La carta
01- Los efectos de la tecnología
02- Algunas pautas
03- Cómo contestar
04- Cuidar las formas
05- Cuidar el lenguaje
06- Rigurosidad
07- Finalizar la carta. Firma y envío
08- Ideas para reflexionar – La carta
09- Cuestionario: La carta
10- Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente