Telemarketing
Duración: 12 Horas
Contenido del curso:
01- Conceptos básicos de marketing
01- Introducción
02- Desarrollo histórico del Marketing
03- Importancia actual del Marketing
04- Definición de Marketing
05- Enfoques empresariales del Marketing
06- Actividades de Marketing
07- Marketing MIX
08- Factores que influyen en el Marketing
09- Práctica – Las diez realidades del Marketing
10- Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing
02- Administración de clientes
01- Definición de CRM
02- Motivos por los que implantar el CRM
03- Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
04- Marketing relacional
05- Finalidad del marketing relacional
06- Ventajas de su implantación
07- Expectativas del CRM
08- Las realidades del CRM
09- Conclusiones finales
10- Práctica – Implantación del CRM
11- Cuestionario: Administración de clientes
03- Telemarketing
01- Introducción
02- Telemarketing
03- Acciones de venta del telemarketing
04- Promociones de ventas
05- Ventajas del telemarketing
06- Desventajas
07- Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
08- Cuestionario: Telemarketing
04- La comunicación y la conducta del consumidor
01- La comunicación
02- La comunicación en la venta
03- La comunicación oral
04- Normas para una comunicación efectiva
05- Normas para hablar correctamente
06- Lenguaje telefónico
07- Palabras y expresiones que no deben utilizarse
08- Expresiones que deben utilizarse
09- Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor
05- Fidelización, satisfacción y reclamaciones
01- Introducción
02- Satisfacción del cliente
03- Programas de fidelización
04- Las reclamaciones
05- Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
06- Práctica – Grado satisfacción del cliente
07- Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente
06- Estudio del cliente
01- Introducción
02- Características y hábitos del consumidor
03- El consumidor como sujeto de la venta
04- El comportamiento del consumidor
05- Necesidades y motivaciones para la compra
06- Motivación o motivo
07- Análisis de los diferentes clientes
08- Segmentación del mercado de consumidores
09- Maneras de segmentar
10- Conociendo el comportamiento del consumidor final
11- Posicionamiento frente a la competencia
12- Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
13- Cuestionario: Estudio de cliente
07- Atención al cliente
01- Significados de servicio al cliente
02- Atención al cliente
03- Aptitudes positivas para la venta
04- La acogida y la despedida
05- Clientes y situaciones difíciles
06- Costes de un mal servicio al cliente
08- Técnicas de venta
01- La venta y el marketing
02- La planificación de la venta
03- El producto como elemento de venta
04- Ciclo de vida del producto
05- Las objeciones
06- El vendedor y su actitud
07- El precio del producto
08- Técnicas de respuesta
09- Planificación de una campaña de venta por teléfono
10- El cierre de la venta
11- Cuestionario: Técnicas de venta
09- Marketing e Internet
01- Introducción
02- Planificación del e-marketing
03- Técnicas para la personalización
04- Técnicas publicitarias
05- Intercambio de vínculos y alta en buscadores
06- Técnicas de Internet para la fidelización
07- Práctica – Ampliando horizontes
08- Cuestionario: Cuestionario final